Ascultați plângerile clienților: însoțitori de zbor și formatare

Sunt două lucruri importante pe care vreau să le împărtășesc cu voi în această postare. Prima este o lecție valoroasă de afaceri despre corecțiile de promovare pe care am învățat-o într-o călătorie recentă (de fapt scriu această postare în avionul care se îndreaptă spre casă, deși ar putea dura câteva zile până să o postez efectiv pe blog) și a doua este despre cum va funcționa acest blog în viitor.

Deci, să începem cu lecția. Sau mai degrabă, povestea din spate a lecției.
Așa că, acum o săptămână, după un zbor scurt de la Montreal la Philadelphia (care se pare că este hub-ul pentru US Airways), stăteam pe scaunul meu într-un avion cu destinația Dublin, așteptând decolarea. Încercând să fiu productiv cu timpul meu, făceam câteva lecturi pregătitoare despre client.

Ca parte a procesului de decolare, la un moment dat luminile din cabină au fost stinse, cufundându-ne pe toți în întuneric (afară era deja întuneric). Mă întorc către cotieră pentru a-mi aprinde lumina de citit, doar că nu văd niciun buton. Primul meu gând a fost să-mi folosesc telefonul mobil pentru puțină lumină, dar nu am crezut că ar fi o idee bună să-l pornesc în timp ce avionul decola.

Aceasta a fost o problemă cu produsul! Neputând să mă gândesc la nimic altceva, am încercat să simt panoul și să găsesc butonul care simțea cel mai mult că s-ar putea aprinde o lumină și am ajuns să apăs pe butonul care cheamă însoțitorul de bord – lucru pe care îl știam pentru că se aprinde. după ce îl apăsați, dar nu înainte. Odată cu el s-a aprins un buton de anulare, pe care l-am apăsat prompt, simțindu-mă puțin jenat.

O clipă mai târziu, luminile din cabină se aprind din nou, iar căpitanul începe să ne predă prin sistemul de anunţuri, părând enervat. „Bine, să apăsăm cu toții butonul de însoțitor și să-l scoatem din sistemul nostru.” Aparent, nu am fost singurul care a avut această problemă specială cu produsul.

Am profitat de cabina luminată pentru a-mi găsi butonul luminii de lectură, a-l apăsa și a nota mental locația lui (este primul buton de pe panou, imediat după butonul mare proeminent care îți înclină scaunul – cel puțin pe un Boeing 767).

Iată chestia: nu încercam să fim dificili. Tot ce am vrut să facem a fost să găsim lumina de lectură, care nu era etichetată în niciun fel care să ne permită să o găsim în întuneric – care este singura dată când am avea nevoie de ea! Acesta este în mod clar un defect de design (care este definiția unei probleme de produs) – genul pe care căpitanul nu l-ar vedea niciodată, dar care este foarte evident pentru noi, pasagerii, și pe care l-am explica cu bucurie dacă s-ar fi obosit să întrebe „ De ce”.

Iată lecția valoroasă pentru afaceri…

Ascultarea plângerilor clienților vă poate arăta soluții de promovare!

Cu toții avem clienți care vor face ocazional ceva care ne enervează. Noi, în calitate de proprietari de afaceri, ne confruntăm cu întrebarea cum să răspundem. Uneori, pur și simplu strângem din dinți și mormăim ceva pe sub suflare – departe de urechi, desigur. Uneori ajungem până la a crea procese cu totul noi care să țină cont de comportamentele enervante ale clienților noștri.

Dar cât de des îi întrebăm pe clienți de ce o fac? Insuficient.

Există un motiv bun pentru asta. Suntem enervați de tot ceea ce face clientul și, în mintea noastră, credem că dacă clientul ar fi complet sincer să răspundă la întrebarea de ce face asta, credem că răspunsul ar fi ceva de genul , „Pentru că sunt un măgar prost și incompetent, de aceea.”

Dar haide. Am putea crede că (doar puțin) când ne simțim cel mai enervat, dar știm că clienții noștri nu sunt niciunul dintre acele lucruri. Dacă ei fac ceva, probabil că există un motiv întemeiat pentru asta și poți obține multe dintr-o întrebare diplomatică de genul „Știi, am observat că faci ABC, ceea ce m-a surprins, pentru că am crezut că XYZ ar fi răspunsul mai natural. Am pierdut ceva?”

Răspunsul la această întrebare vă va oferi opțiuni – căpitanul, de exemplu, ar fi putut să se întoarcă la Boeing și să le ceară să instaleze o lumină pe fiecare cotieră (o reparație scumpă de produs), sau ar fi putut pur și simplu să facă un anunț înainte de a se opri. luminile cabinei (o remediere de promovare cu cost zero).

Întrebarea de ce vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența cu clientul, să vă construiți relația cu clientul arătând că vă pasă și că sunteți receptiv la sugestii și să eliminați unele frustrări. (Căpitanul trebuie să facă acest anunț la fiecare zbor de noapte!)

Iată partea în care cântărești…

La crearea blogului, Peter și cu mine am hotărât inițial că postările pe blog pe care le vom scrie pentru tine ar fi ca niște articole scurte despre marketing, fiecare cu un videoclip explicativ (un fel ca videoclipurile de formare din prezentarea de diapozitive pe care le vei primiți dacă vă înscrieți la cursul nostru video gratuit).

Apoi căpitanul a făcut acel anunț și m-am gândit că va fi o postare grozavă. A doua zi, la hotel, a fost un alt exemplu grozav de lecție de marketing (despre care voi scrie în curând și probabil că voi posta la câteva zile după ce va apărea prima postare).

Ceea ce a ridicat problema formatului. Facem doar postările articol + video? Adăugăm în unele postări despre lucruri interesante pe care vrem să le împărtășim, pe măsură ce apar? Vă întrebăm acum, pentru că vrem să evităm să creăm o problemă cu produsul încă din prima zi!

Vom încerca un pic din toate pentru a vedea ce vă place cel mai mult, dar am aprecia dacă ați cântări și ați lăsa un comentariu care să ne spună ce vă place și ce nu vă place – acest blog este pentru tine , la urma urmelor!

Echipa de Promovare UTOPIAN (@PromovareCuDavid ) ofera servicii de cresterea afacerilor, cresterea firmelor din Romania si nu numai prin realizarea de servicii la comanda, de la automatizari premium pentru procese repetitive, la crearea de siteuri web SI CRESTEREA LOR pe termen lung, ca sa ajungeti la cat mai multi oameni. Puteti folosi pagina noastra de SERVICII si pagina de CONTACT pentru detalii.

Lasa un comentariu