Consistența mărcii și gândurile unui dependent de Starbucks

Notă: Pentru mai multe bunătăți decofeinizate pe acest subiect, consultați studiul nostru de caz Starbucks!

Se spune că primul pas este să recunoști că ai o problemă, așa că iată.

Numele meu este Danny și sunt dependent de Starbucks.

Nu am fost mereu așa. A fost o vreme când îmi dădeam ochii peste cap la oameni care stăteau cu răbdare la coadă de mai multe ori pe zi pentru a comanda băuturi cu nume precum „Grande No-Whip Java Chip Frappuccino” (în principiu, cafea, niște gheață și o pungă de prăjituri aruncate). într-un blender).

Nu sunt chiar atât de rău; Ordinul meu permanent este un Decaf Grande Latte (rețineți comanda – nu este niciodată un Grande Decaf Latte – vă voi spune de ce puțin mai târziu).

Dar totuși, cifrele nu mint. Sunt în medie 3 băuturi pe zi. Înmulțiți asta cu costul de 4,41 USD cu impozitul inclus al comenzii mele, înmulțit cu zilele din an, și veți vedea că cheltuiesc aproximativ 4.828,95 USD pe an la Starbucks. Ai!

Deci… cum sa întâmplat asta?

Înainte de a continua, vreau să precizez că îmi asum întreaga responsabilitate pentru problema mea. Nimeni nu mă obligă să plătesc astfel de bani pe Starbucks – și după ce am calculat cât cheltuiesc acolo, cu siguranță plănuiesc să reduc!

Acestea fiind spuse, totuși, pot spune cu încredere că dependența mea este rezultatul unei strategii de marketing executate cu brio din partea Starbucks. Serios… au făcut totul bine.

De fapt, nu, nu este adevărat – au făcut-o aproape totul este in regula. Există un lucru pe care nu l-au făcut bine, care mă enervează de fiecare dată când mă întorc la ei pentru un alt Decaf Grande Latte.

Acesta este un studiu de caz grozav, așa că parcurge-l – tot ce au făcut bine și singurul lucru pe care l-au făcut greșit.

Aproape totul în regulă…

Să începem cu cafeaua în sine – este o cafea bună. Nu asta face ca afacerea lor să funcționeze, dar este o condiție prealabilă, pentru că nimeni nu va plăti aproape 5 USD pentru o ceașcă de cafea proastă.

Dar nu este doar faptul că cafeaua este bună – ei se asigură că toată experiența ta cu cafeaua este bună. Dacă ceva nu este pe gustul tău, îl vor reface sau îl vor schimba, fără întrebări. Și nu te obligă să bei felul preferat de cafea al altcuiva – numele lungi și complicate sunt acolo, astfel încât fiecare să poată obține exact ceașca pe care și-o dorește.

De aceea, este întotdeauna un Decaf Grande Latte și nu niciodată un Grande Decaf Latte. Baristii Starbucks sunt instruiți ca comanda dumneavoastră să urmeze acest tipar: MĂRIME, apoi BĂUTĂ, apoi MODIFICATORI, de exemplu Venti (mărime) Cappuccino (băutură) cu frișcă (modificator). Dar există și excepții de la tipar: dacă comanzi un lapte decofeinizat sau de soia, atunci acesta va fi primul, pentru a fi absolut sigur că nu îți oferă ceva ce nu îți dorești.

(Da, i-am observat inversând felul în care spuneam și am întrebat. Ce pot să spun, sunt un tip curios.)

Apropo de baristi – sunt destul de impresionanți, antrenați să facă cozi lungi, punând pe cineva să alerge înainte și să preia comenzi, astfel încât băutura ta să fie aproape de a fi gata până când ajungi la bani. Probabil că este corect să spunem că sunt cel mai bun serviciu pentru clienți pe care salariul minim îl poate cumpăra – ceea ce mă face să cred că Starbucks este un loc grozav pentru a bracona reprezentanți ai serviciului pentru clienți, dacă doriți să angajați…

Asta nu e tot. Ambianța este plăcută și plăcută, iar WiFi-ul este gratuit (foarte important pentru un antreprenor ca mine!). Și e mereu aglomerat, dar aproape niciodată atât de aglomerat încât să nu găsesc un loc unde să mă așez. Bănuiala mea este că aceasta este ideea din spatele unui Starbucks la fiecare colț – asigurați-vă întotdeauna că există loc pentru clientul să se așeze și să se relaxeze!

Acesta avea să fie un alt tip de post…

Sincer, această postare nu avea să fie o odă pentru Starbucks – motivul pentru care am vrut să scriu postarea a fost pentru a prezenta singurul lucru pe care îl fac care mă enervează al naibii (și promit că o voi face, într-un moment).

Dar când m-am așezat să scriu postarea, am simțit că trebuie să fiu corect și să subliniez tot ceea ce fac și ei bine – și asta s-a transformat într-o postare care sună puțin ca o scrisoare de dragoste. Suspin.

Bine, hai să vorbim despre lucrul care mă deranjează…

Iată situația. Îmi comand Decaf Grande Latte, plătesc pentru el și îmi iau băutura de cealaltă parte a barului. Apoi mă îndrept către „ghișeul de întreținere a băuturilor” și sunt invariabil 2-3 persoane care încearcă să-și aranjeze băuturile, toți ieșindu-se în cale.

Motivul pentru aceasta este că contorul este îngrozitor de aranjat; ai capacele de băutură și bețișoarele pe o parte, laptele și smântâna pe cealaltă, iar zahărul, îndulcitorul și gaura de gunoi în mijloc. Singurul lucru la care poți ajunge din ambele părți sunt șervețele.

Rezultatul final este că atâta timp cât există mai multe persoane la ghișeu (ceea ce există de obicei), este aproape garantat că se vor împiedica unul pe celălalt.

Și este enervant!

Sunt puțin încordat pentru un lucru mic? Ei bine, sincer răspunsul este da și nu.

Da, sunt încordat în sensul că este doar un lucru mic, stivuit cu tot ceea ce fac ei în mod corespunzător – și m-a enervat suficient de mult încât să scriu o postare pe blog despre asta.

Dar nu, nu sunt încordat pentru că cheltuiesc aproape 5.000 de dolari acolo în fiecare an și ei fac tot ce pot ca să simt că această sumă nebună este justificată.

Dacă aceasta ar fi o problemă la o mică cafenea de familie, atunci nu m-aș plânge. Poziționarea și strategia Starbucks mi-au ridicat așteptările până la punctul în care acest lucru mă înnebunește.

Consecvența mărcii: Morala poveștii

Lecția de aici subliniază importanța autenticității și consecvenței în afaceri. Indiferent de marcă pe care o creați despre dvs., aceasta trebuie să se reflecte în fiecare experiență pe care clienții o au cu dvs. Dacă unul sau două lucruri mici sunt oprite, se vor plânge. Și mai rău, dacă mai mult este oprit, atunci pur și simplu nu te vor crede – și acesta este începutul sfârșitului pentru o afacere.

Echipa de Promovare UTOPIAN (@PromovareCuDavid ) ofera servicii de cresterea afacerilor, cresterea firmelor din Romania si nu numai prin realizarea de servicii la comanda, de la automatizari premium pentru procese repetitive, la crearea de siteuri web SI CRESTEREA LOR pe termen lung, ca sa ajungeti la cat mai multi oameni. Puteti folosi pagina noastra de SERVICII si pagina de CONTACT pentru detalii.

Lasa un comentariu