Cum puteți transforma clienții fericiți în promotori

Cât de des mergi la un restaurant sau vezi un film pentru că ti l-a recomandat un prieten?

Probabil că această opinie înseamnă mult mai mult pentru tine decât recenziile online de la străini sau orice publicitate pe care o vezi, deoarece este dintr-o sursă reală în care ai încredere. Potrivit unui studiu de Ogilvy, Google și TNS din 2014, cuvântul în gură a fost listat ca cea mai mare influența asupra achizițiilor consumatorilor.

Din același studiu, site-urile de căutare și de companii „influențează clasamentele” au fost mult mai scăzute, având un efect mai puțin asupra consumatorilor decât alte surse.

În calitate de profesioniști în marketing, este logic să încurajăm cuvântul în gură cât mai mult posibil, dar deseori ne lipsim după o achiziție. Unul dintre motive este că este greu să urmăriți rentabilitatea investiției din gura în gură, dar în mod clar este o resursă valoroasă.

Beneficiile promotorilor

Să începem cu diferența dintre un client și un promotor.

Un client ar putea vorbi despre produsul dvs. dacă cineva vă întreabă despre el, în funcție de conversație. Un promotor, totuși, face tot posibilul să vă recomande compania. Sunt atât de impresionați de experiența lor încât doresc să o împărtășească lumii.

Din nou, cuvântul în gură este cea mai mare influență asupra achizițiilor consumatorilor, astfel încât oamenii vor avea mai multe șanse să cumpere de la tine decât concurenții tăi. Consumatorii vor avea încredere în ceea ce spun prietenii lor față de orice alt tip de marketing.

Deoarece sunt fani înfocați ai serviciului dvs., promotorii sunt mai probabil să lase recenzii pozitive, să vă apere compania împotriva criticilor negative și să vă fie vocea în locuri în care nu puteți fi. De asemenea, oferă afacerii tale mai multă credibilitate și încredere consumatorilor, ceea ce lipsește multor alții în lumea noastră online.

Cum să creați cu succes promotori

În mod clar, între client sau promotor, vrei promotori.

Dar este dificil să-i atragi de fapt. Nu numai că necesită un efort suplimentar, ci și multă planificare și gândire anticipată.

Pur și simplu trimiterea unui e-mail prin care le mulțumește pentru achiziție nu este suficientă pentru a-i convinge să devină unul dintre cei mai mari fani ai tăi. Vrei ca ei să se îndrăgostească de afacerea ta și să răspândească acea dragoste și altora.

Iată câteva sfaturi de reținut atunci când faceți un plan pentru a converti clienții în promotori.

Subsell, Over Perform

Crearea promotorilor începe cu mult înainte de a-ți cumpăra produsul. Accentul principal al marketingului este să faci tot ce poți pentru a convinge consumatorii să cumpere. Din această cauză, uneori, marketerii își exagerează produsele.

Dar supravânzarea duce la clienți nemulțumiți, ceea ce este opusul a ceea ce încercăm să facem.

Dacă vă vindeți ușor produsul și apoi faceți acel mile în plus pentru a le scoate din apă, ajungeți să vă creați clienți extrem de mulțumiți.

Clienții fericiți devin apoi promotori care vor vorbi despre cât de grozavă ai făcut-o. Câteva exemple de supraperformanță includ lucruri precum serviciul pentru clienți, prezentarea produsului și produsul în sine.

Dacă procedați corect, puteți impresiona clienții, astfel încât aceștia vor dori să-și împărtășească experiența, atât în ​​persoană, cât și online.

Oferă gratuități

Consumatorii doresc să obțină cât mai mult posibil pentru banii lor. Deci, oferindu-le suplimente neașteptate îi face fericiți.

Nu trebuie să fie ceva nebunesc sau extravagant, dar ceva legat de produs și care este util devine un mic cadou drăguț care vă surprinde clienții. Numai asta probabil că nu va împinge pe cineva să devină un promotor pasionat, dar este un ghiont frumos în direcția corectă.

Primele gratuite sunt cele care rezolvă problemele comune care apar cu produsele dumneavoastră. În acest fel, consumatorii simt că au instrumentele la îndemână pentru a o repara fără a fi nevoie să apeleze la tine.

Arată că le înțelegeți nevoile și că sunteți gata să le remediați. Arătarea intenționată a faptului că produsul este gratuit și că faceți tot posibilul pentru a ajuta la rezolvarea unei probleme va impresiona consumatorii și va ajuta să le rețină atenția.

De exemplu, haideți să vorbim despre chelneri și mente.

Într-un studiu al Jurnalului de Psihologie Socială Aplicată, ei au examinat corelația dintre oferirea de mentă oaspeților după masă și bacșișurile primite de ospătari.

Dacă mentările au fost date cu cecul, fără a se menționa despre ele, s-a înregistrat o creștere de 3% a bacșișurilor. Patronii le-au văzut doar ca parte a experienței culinare și nu i-au considerat ca pe un freebie.

Pe de altă parte, dacă s-a dat o rundă de mentă cu cecul și apoi chelnerul s-a întors cu o a doua rundă de mentă și a menționat că credeau că consumatorilor le-ar putea plăcea mai mult, acest lucru a dus la o creștere cu 21% a bacșișurilor.

Consumatorii au fost atât de impresionați de runda suplimentară de mentă gratuite, încât au avut o experiență de luat masa mai bună și și-au mulțumit chelnerului cu un bacșiș mai mare. Probabil că acești consumatori sunt, de asemenea, mai probabil să promoveze acel restaurant.

Fii distractiv

Nu vă vindeți doar produsul, ci și marca.

Cu excepția cazului în care produsul tău garantează mai multe răscumpărări, mulți clienți vor cumpăra o singură dată și vor uita de tine. Afacerea ta trebuie să le ofere un motiv să te urmeze.

A deveni o sursă de divertisment sau de știri este o modalitate excelentă de a realiza acest lucru. Puteți face acest lucru prin intermediul rețelelor de socializare, bloguri, e-mailuri sau orice altceva funcționează pentru baza dvs. de clienți. Crearea de conținut grozav care este ușor de digerat va menține promotorii investiți în afacerea dvs. și vă va menține în frunte.

Serviciul Clienți Stellar

Uneori, lucrurile merg prost, așa că este important să aveți un serviciu excelent pentru clienți pentru fiecare problemă. Răspunsurile rapide la probleme și demersul în plus pentru a le rezolva pot transforma o experiență proastă într-una grozavă.

Chiar dacă o problemă nu este neapărat din vina ta, a face tot posibilul să o rezolvi îi ajută pe clienții tăi să se simtă iubiți și, la rândul lor, vor împărtăși dragostea cu alte persoane pe care le cunosc.

Nu este un secret că serviciul pentru clienți este important, dar când vine vorba de promotori, este un factor uriaș. 55% dintre consumatori sunt dispuși să recomande o afacere bazată pe un serviciu remarcabil pentru clienți, potrivit unui studiu de la RightNow și Harris Interactive.

Asta doar din serviciul pentru clienți, care este uriaș în comparație cu recomandările care decurg din produs (49%) și prețuri (42%). Dacă doriți să creați promotori, serviciul dumneavoastră pentru clienți trebuie să fie o prioritate de top.

Cum să nu creezi promotori

Doar pentru că un client a achiziționat produsul dvs. nu înseamnă că ați câștigat instantaneu un promotor. Acum cunoașteți câteva tactici pentru a câștiga promotori, dar iată câteva de evitat.

Plata pentru promotori

Recrutarea promotorilor nu este ușoară, așa că ar putea fi tentant să le oferi clienților tăi un stimulent suplimentar. Aceasta este o pantă alunecoasă care se poate termina prost pentru afacerea dvs. Mai ales dacă oamenii cred că plătești pentru recenzii, deoarece acest lucru poate fi dezastruos.

Consumatorii inteligenți pot face diferența dintre un promotor onest și unul plătit.

Un promotor onest evidențiază pur și simplu produsul și ceea ce îi place la el, dar un promotor plătit are în mod clar un motiv ascuns. Acest lucru transformă un client într-un vânzător – nu un promotor – și oamenii își pot da seama. Pentru a-și atinge „obiectivele” de recomandare sau cum îi plătiți, ei încep să trimită spam pe rețelele sociale și oriunde mai pot.

Încet, marca dvs. este asociată cu vânzări insistente, nu cu clienți mulțumiți.

Ignorarea promotorilor actuali

Dacă aveți un produs bun, oamenii vor vorbi despre el. Acești oameni le-ar plăcea, de asemenea, să fie recunoscute din partea ta.

S-ar putea să trimită pe Twitter despre asta, să posteze imagini pe Facebook sau să îți trimită un e-mail despre cât de mult le place. Întoarcerea și întoarcerea acelei iubiri este grozav pentru păstrarea promotorilor, dar ignorarea acestora este o modalitate excelentă de a-i distruge.

E ca și cum ai fi o celebritate. Oamenilor le place când celebritățile lor preferate răspund la comentariile lor, direct sau indirect, și interacționează cu fanii lor. Când vedetele ignoră toate acestea, unii le numesc snobi sau aroganți, ambele cuvinte cu care nu vrei să fie asociate cu afacerea ta.

Afaceri cu mari promotori

Uită-te la cei mai buni pentru cum să construiești o bază excelentă de promotori. Iată câteva exemple de afaceri care trăiesc și respiră cu promotori.

Toms

TOMSCeea ce a început ca o idee de a oferi încălțăminte copiilor din țările mai puțin dezvoltate, Toms a câștigat rapid atenția la nivel mondial, atât datorită misiunii lor, cât și a promotorilor lor.

Acesta este un exemplu excelent de a-i determina pe clienți să adopte misiunea companiei și să o împingă mai departe, devenind efectiv clienți pe viață.

În perioada cea mai populară, clienții și-au afișat cu mândrie achizițiile lui Tom și au dorit să le împărtășească altora, atât în ​​persoană, cât și pe rețelele sociale.

A încetat rapid să fie despre afacere, sau chiar despre produs și mai mult despre mișcarea socială pe care au început-o.

Amazon

amazonCând vine vorba de comoditate, prețuri mici și servicii excelente pentru clienți, Amazon este unul dintre cele mai bune.

Când a crescut de la un mic serviciu online la lider în achizițiile online, Amazon s-a concentrat întotdeauna pe menținerea clienților fericiți.

Potrivit ACSI, Amazon a fost lider în satisfacția clienților cu amănuntul. Acea satisfacție a clienților creează promotori, chiar dacă este puțin subconștient.

Amazon a ajuns în punctul în care oamenii îl aprobă fără măcar să se gândească la asta, spunând lucruri precum „Vezi dacă îl au pe Amazon”, indicând oamenii către site înainte de a sugera magazine locale de vânzare cu amănuntul.

Netflix

NetflixNetflix a luat cu asalt lumea divertismentului și a perturbat modul în care oamenii se uită la televizor.

Începând cu programul lor de închiriere de DVD-uri prin poștă, produsul lor mare este acum serviciul lor de streaming și a schimbat drastic industria televiziunii.

Promotorii Netflix sunt puțin diferiți de alți promotori.

De obicei, oamenii vor recomanda o emisiune sau un film și vor adăuga că este pe Netflix. Având cele mai recente și cele mai populare emisiuni, Netflix poate obține în mod constant această promoție la mâna a doua, păstrând în același timp baza de fani foarte loiali.

Combinați acest lucru cu un serviciu pentru clienți util și o prezență puternică în media și promotorii lor vor continua să crească.

Revendica-l!

Revendica-l!O mică afacere cu sediul în New York, Claim It trăiește și respiră din a crea promotori.

Modelul lor unic de afaceri se bazează pe oferirea de produse gratuite consumatorilor doar pentru că au aplicația lor și o folosesc în apropierea dubei roz în schimbul vizionarii unui scurt anunț video.

Premiile pe care le oferă variază de la carduri cadou de 5 USD la companii locale până la iPhone și jocuri video.

Deoarece le oferă consumatorilor produse gratuite în fiecare zi, nu este de mirare că primesc promotori.

Și acești promotori răspândesc vestea, atât pe rețelele de socializare, cât și prin gura în gură. Toată lumea adoră să primească lucruri gratuite și să le spună prietenilor despre experiență.

Urmărirea și păstrarea promotorilor

Este imposibil să urmăriți tot ce spun oamenii despre afacerea dvs., dar rețelele sociale vă ajută. Folosind platforme sociale precum Facebook și Twitter, puteți capta date cuantificabile despre acoperirea cuvântului în gură.

Aceste date vă pot oferi o mai bună înțelegere a nivelului de acoperire a cuvântului în gură și a ceea ce spun promotorii despre dvs.

De asemenea, ar trebui să utilizați rețelele sociale pentru a contacta promotorii actuali și pentru a le mulțumi personal.

Această mulțumire puteți include un mesaj scris cu căldură, un mic cadou sau orice altceva va rezona cu ele. Menținerea acestor promotori este mult mai ușoară decât recrutarea altora noi, iar recunoașterea acestora îi va menține interesați mai mult timp.

Ai o poveste de succes despre promotori? Ce faci pentru a recruta noi promotori? Ai făcut ceva care a fost cu adevărat eficient? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.

Echipa de Promovare UTOPIAN (@PromovareCuDavid ) ofera servicii de cresterea afacerilor, cresterea firmelor din Romania si nu numai prin realizarea de servicii la comanda, de la automatizari premium pentru procese repetitive, la crearea de siteuri web SI CRESTEREA LOR pe termen lung, ca sa ajungeti la cat mai multi oameni. Puteti folosi pagina noastra de SERVICII si pagina de CONTACT pentru detalii.

Lasa un comentariu