Serviciul vizual pentru clienți în era social media (infografic)

Dacă ai avea nevoie să înveți rapid cum să remediezi un robinet care curge, ai găsi un manual de instrucțiuni aprofundat sau ai găsi un scurt tutorial video pe YouTube? Dacă ești înclinat către acesta din urmă, atunci ești într-o companie bună.

Departamentul Muncii al SUA a constatat că 65% din informațiile pe care oamenii le amintesc este informația învățată printr-un hibrid de prezentare orală și vizuală și sugerează majoritatea speculațiilor că procesele noastre de păstrare a cunoștințelor devin din ce în ce mai bazate pe vizual.

Așadar, pentru reprezentanții serviciilor, promotorii și agenții de marketing de conținut, următorul pas în campania dvs. de branding online poate fi să vă deschideți canalele sociale pentru serviciul clienți. Această postare va servi drept ghid pentru optimizarea rețelelor sociale pentru asistența clienților de înaltă calitate.

De ce media vizuală este viitorul

În esență, schimbarea preferinței către media vizuală înseamnă că platformele sociale online se schimbă.

Este de așteptat ca până în 2016, 55% din tot traficul web să fie video și, în special, traficul video pe mobil să crească cu 1800%. Majoritatea traficului de internet fiind dedicat videoclipurilor este un concept relativ nou, dar de care merită luat în considerare.

Odată ce videoclipurile online au devenit atât de răspândite, oamenii vor căuta videoclipuri pentru a răspunde problemelor lor, la fel cum vor face pentru majoritatea altor tipuri de informații.

Acesta este motivul pentru care înțelegerea media vizuală și a modului în care acestea sunt legate de serviciul pentru clienți ar putea fi esențială pentru menținerea afacerii dvs. pe linia de plutire, odată ce un nou model de conținut bazat pe web devine dominant.

Și mai important, evoluția platformelor media vizuale înseamnă că resurse mai noi devin disponibile pentru companii. Indiferent dacă vă confruntați sau nu deja cu limitările metodelor tradiționale de comunicare a serviciilor pentru clienți, crearea de canale vizuale de servicii pentru clienți nu numai că vă va menține afacerea relevantă, ci va îmbunătăți și calitatea serviciilor pentru clienți.

Platformele vizuale încurajează oamenii să joace un rol activ în găsirea unei soluții. Acesta este un lucru care funcționează mai ales bine cu clienții mai tineri, care devin din ce în ce mai mult un grup demografic important pentru afacerile online.

Platformele vizuale eficientizează, de asemenea, strategiile de marketing – o imagine valorează până la urmă 1.000 de cuvinte – și permit clienților și reprezentanților serviciilor să pună fețe personajelor online. Acest lucru îl ajută pe unul să-l umanizeze pe celălalt, precum și îi încurajează pe amândoi să comunice cu mai multă răbdare și respect.

Unele progrese în serviciul pentru clienți online au luat deja seama de această schimbare.

Un nou serviciu, numit Like2Buy, permite acum utilizatorilor să facă cumpărături direct de pe Instagram ca răspuns la faptul că clienții nu au nicio modalitate directă de a cumpăra lucruri postate în fotografiile de pe Instagram.

Acesta este doar un mod în care serviciul pentru clienți este furnizat pe platformele vizuale, precum și o privire asupra modului în care media vizuală se schimbă deja pentru a se adapta companiilor.

Acum vă voi prezenta cele trei platforme media vizuale principale: YouTube, Instagram și Vine și voi discuta despre modul în care fiecare poate fi cel mai bine valorificată pentru asistența clienților.

YouTube

YouTube înregistrează zilnic 4 miliarde de vizionări video, cu o cotă de 20,5% pe piața publicitară video din SUA. Este cel hub pentru conținut video, iar videoclipurile joacă un rol crucial în asistența clienților.

Acest lucru se datorează faptului că YouTube nu are limitări în ceea ce privește conținutul unui videoclip în ceea ce privește nevoile dvs. de servicii pentru clienți. Indiferent dacă doriți să postați videoclipuri tutoriale lungi și aprofundate sau videoclipuri informaționale rapide, YouTube este optimizat pentru ambele tipuri de conținut.

Desemnați un canal de asistență specific pentru postarea de tutoriale pentru produse și instalații. Făcând acest lucru separat de canalul dvs. promoțional obișnuit, puteți separa traficul de asistență pentru clienți de traficul de conversie, permițându-vă să găzduiți fiecare grup de vizitatori.

Un canal de asistență YouTube vă poate scuti și de problemele de a găzdui videoclipuri pe propriul domeniu. Arhivați tutorialele video pe dvs Canalul canalului YouTubeapoi încorporați-le pe pagina dvs. de pornire pentru o vizualizare ușoară:

youtube

Dar YouTube nu ar trebui rezervat exclusiv tutorialelor. Este, de asemenea, un loc grozav pentru întrebări frecvente și actualizări ale produselor.

Orice informații care ar putea fi considerate pertinente pentru rezolvarea problemelor clienților dvs. merită să fie încărcate pe canalul dvs. de asistență YouTube. În cel mai rău caz, vă vindeți accidental clientul la cea mai recentă actualizare a serviciului.

O componentă majoră a recuperării Toyota după rechemarea devastatoare din 2010 a fost implicarea lor video. Au mers pe YouTube cu dezvăluire completă, împărtășind fiecare pas al procesului lor, astfel încât clienții să știe câte măsuri de siguranță au fost luate.

Și, în ciuda tuturor înțelepciunii convenționale YouTube, nu ignora comentariile.

Citind și răspunzând la răspunsurile legate de servicii în timp util, puteți transforma secțiunea de comentarii a fiecărui videoclip într-un forum foarte specializat pentru discuții ulterioare. În mod ideal, subiectele video vor ajuta la clasificarea organică a interogărilor după relevanță.

Dar din nou, comentatorii YouTube nu și-au câștigat infamia din dorința de a coopera. Dacă păstorirea acestei turme se dovedește prea împovărătoare, s-ar putea să apelezi la alte mass-media pentru logodna directă.

Instagram

Un studiu recent realizat de Forrester a constatat că Instagram, în medie, a adus un procent mai mare de implicare per urmăritor decât toate celelalte rețele sociale de top combinate. Este, de departe, cea mai eficientă în generarea de adepți activi, dar cum folosiți o aplicație de fotografie pentru asistența clienților?

Aici puteți lua un rol mai pasiv și receptiv. Instagram este adesea legat de Twitter. Dacă nu oferiți asistență pentru clienți prin Twitter, chiar ar trebui să o faceți, dar asta este un argument pentru o altă postare.

Pentru a începe, nici măcar nu trebuie să aveți un cont Instagram specific pentru serviciul clienți. Tot ce aveți nevoie este să obțineți un hashtag acolo. Clienții se pot conecta la Instagram, pot face o fotografie sau un videoclip cu problema lor și se pot eticheta cu #MyBrandSupport.

Acest lucru creează o arhivă de interogări de serviciu pentru clienți, pentru a fi vizualizate de echipa dvs. de oriunde de unde au acces la internet. Acum aveți posibilitatea (și obligația) de a răspunde la aceste întrebări fie prin Instagram, fie prin Twitter.

Dacă problema clientului necesită mai multă atenție, puteți oricând să solicitați informații suplimentare de contact printr-un mesaj privat.

Un loc bun pentru a începe este optimizarea hashtag-urilor. Instagram este un mediu prietenos cu hashtagurile. Postările optimizate poartă până la 11 etichete, iar atunci când sunt utilizate strategic, puteți utiliza acele etichete ca pe un web, conectându-vă conținutul la 11 comunități online diferite.

Instagram este, de asemenea, un mediu excelent pentru promovarea culturii companiei. Faceți o fotografie cu evenimentele sociale ale companiei sau cu o zi obișnuită la birou pentru a vă cultiva o reputație pentru locul de muncă. Evidențiați fotografii care reprezintă atmosfera primitoare și valorile profesionale de bază ale companiei dvs.

Și, așa cum am menționat mai devreme, noi aplicații web, cum ar fi Like2Buy, sunt deja dezvoltate pentru a compensa zonele în care Instagram nu este în prezent insuficient.

Vita de vie

În general, Vine funcționează similar cu Instagram. Fiind o platformă integrată Twitter pentru videoclipuri scurte, oferă clienților posibilitatea de a comunica vizual probleme care ar putea fi prea dificil de explicat în text.

Cu toate acestea, valoarea unică a lui Vine constă în clipurile sale video scurte, în buclă, care sunt, de altfel, mediul perfect pentru tutoriale rapide și ușoare.

În timp ce al lui Ikea tutoriale de construire pas cu pas pe YouTube sunt o idee grozavă și extrem de utile, clienții nu doresc să fie nevoiți să scaneze un videoclip de 7-10 minute pentru a găsi doar unul sau doi pași relevanți aproape de sfârșit.

Imaginează-ți, în schimb, dacă ai putea să descompun fiecare pas într-un clip stop-motion de 6 secunde, arhivat fie pe site-ul tău web, fie pe profilul tău Vine. Acest lucru le-ar permite clienților să sară direct la punctul lor de interes, așa cum ar face-o atunci când răsfoiesc un manual tehnic.

De asemenea, clienții își pot corela cu ușurință propriile încercări în anumite puncte cu videoclipurile relevante, permițând reprezentanților de asistență să confirme vizual dacă este vorba de o eroare umană sau de un produs defect.

Sfaturi generale pentru serviciul social pentru clienți

Serviciul social pentru clienți este o tendință uriașă, în creștere, în aproape toate industriile. Pentru clientul concentrat vizual, este mult mai convenabil și mai puțin stresant să vă scrieți preocupările într-o casetă de pe Facebook sau Twitter decât să stați în așteptare, așteptând ca un reprezentant al centrului de apel să vă conecteze la fața locului.

Dar chiar și în această nouă paradigmă, reprezentanții de service au de lucru. Angajamentul activ și răspunsurile rapide sunt esențiale pentru menținerea unei platforme funcționale de servicii pentru clienți.

Vrei ca platformele tale de clienți sociali să fie ușor de identificat. Activați anumite conturi de servicii pentru clienți cu nume de ecran clare, cum ar fi „(yourbrand)support” pentru a o distinge clar de canalele dvs. generale de marketing.

De asemenea, luați asta ca pe o oportunitate de a invata din cei mai raiși lăsați reprezentanții de service să-și scoată pălăriile de vânzări. După ce ați analizat clienții potențiali de la clienții activi și le-ați direcționat pe canale separate, puteți reduce tonul publicității și vă puteți concentra pe satisfacerea nevoilor clienților.

Ca Zappos ne-a arătat în ultimii ani că un serviciu excelent pentru clienți contribuie foarte mult la construirea mărcii dumneavoastră.

Pe măsură ce dezvoltați o comunitate de susținere în jurul numelui mărcii dvs., cei mai mari fani ai dvs. sunt mai probabil să intervină pentru a sprijini alți clienți și problemele acestora.

Doriți să permiteți și să încurajați acest lucru. Nu numai că trimite un mesaj puternic despre relația dintre marca dvs. și clienții dvs., dar face munca pentru reprezentanții dvs. de service rapid și ușor.

Concluzie

Rețelele sociale sunt atât un instrument ușor, cât și important pentru a furniza informații valoroase unei noi generații de cursanți vizuali.

Urmând aceste sfaturi despre utilizarea YouTube, Instagram și Vine pentru serviciul clienți, vă veți asigura că profitați de un nou mod de a intra în legătură cu clienții, precum și că rămâneți la curent cu nevoile clienților.

Mass-media vizuală conține viitorul serviciului pentru clienți și probabil că lucrurile vor deveni mai acomodative și vor face posibile mai multe tipuri de ajutor și de informare.

Acum că știi ce caută clienții tăi în media vizuală și cum să le aduci, nu ar trebui să ai nicio problemă să ții pasul cu noile generații de utilizatori de internet.

Folosiți serviciul vizual pentru clienți în afacerea dvs.? Care sunt unele limitări ale YouTube, Instagram și Vine? Cum pot fi depășiți? Există afaceri care fac acest lucru deosebit de bine? Anunță-mă în comentarii.

Echipa de Promovare UTOPIAN (@PromovareCuDavid ) ofera servicii de cresterea afacerilor, cresterea firmelor din Romania si nu numai prin realizarea de servicii la comanda, de la automatizari premium pentru procese repetitive, la crearea de siteuri web SI CRESTEREA LOR pe termen lung, ca sa ajungeti la cat mai multi oameni. Puteti folosi pagina noastra de SERVICII si pagina de CONTACT pentru detalii.

Lasa un comentariu